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Trier et router les tickets entrants
Catégorie, urgence, destinataire, brouillon prêt à relire.
Une PME de services reçoit tout sur une boîte unique : pannes bloquantes, demandes de facture, questions commerciales, spam. Le tri est fait le matin par la première personne disponible. Une panne signalée à 17 h le mardi est parfois lue le mercredi à 9 h.
3 à 14 heures de retard sur les urgences
Comment on arrive à ce chiffre
Le tri a lieu une fois par jour. Une demande urgente arrivée juste après le tri attend jusqu'au lendemain. Sur un mois, quatre à six urgences subissent ce décalage, dont le coût réel est commercial : un client bloqué qui attend 14 heures avant un accusé de réception appelle un concurrent.
Ce qui tourne, étape par étape.
- 01Capture
IMAP TriggerChaque message arrivant sur la boîte partagée déclenche le traitement, en continu et non une fois par jour. - 02Classement
AI Agent (Claude)Catégorie, urgence sur quatre niveaux et service destinataire, avec une justification courte attachée au ticket. - 03Déduplication
CodeDétection des relances du même expéditeur sur le même sujet, pour éviter trois tickets là où il n'y a qu'un problème. - 04Routage
SwitchUrgence haute : notification immédiate et accusé de réception envoyé dans la minute. Le reste alimente la file normale. - 05Brouillon
AI Agent (Claude)Pour les catégories courantes, une réponse est préparée à partir de la base documentaire. - 06Suivi
Airtable / NotionChaque ticket est tracé avec son horodatage d'arrivée, de première réponse et de clôture. C'est ce qui permet de mesurer l'amélioration.
L'IA prépare. Vous décidez.
| Ce que l'IA fait | Ce que vous décidez |
|---|---|
| Classe et attribue un niveau d'urgence | Requalifie en un clic si le classement est faux |
| Envoie un accusé de réception | Rédige la réponse de fond |
| Détecte les doublons | Fusionne les tickets liés |
| Route vers un service | Réattribue si nécessaire |
Les limites, posées dès la conception.
- L'accusé de réception ne promet jamais de délai : il confirme la réception, rien de plus.
- Un ticket que le modèle n'arrive pas à classer va dans la file humaine, jamais dans une catégorie par défaut.
- Le niveau « critique » déclenche toujours une notification humaine, sans exception.
- Les requalifications manuelles sont enregistrées : elles servent à corriger les règles, pas seulement le ticket.
- — Une liste de catégories courte. Au-delà de huit, le classement devient flou pour le modèle comme pour l'équipe.
- — Une boîte partagée accessible en IMAP ou une API de support.
- — Une définition écrite de ce qu'est une urgence chez vous.
- Délai de mise en production
- 2 à 3 semaines
- Votre charge
- 3 demi-journées de votre côté
Souvent traités ensemble.
- SupportRépondre à partir de vos propres documentsAssistant avec sources visibles et limites explicites.Lire le cas
- SupportAlimenter la base de connaissanceCapture des réponses utiles, classement, réutilisation.Lire le cas
- CommercialQualifier les leads entrantsScoring, catégorie, tâche CRM et brouillon de réponse.Lire le cas
« Trier et router les tickets entrants » chez vous, ça donnerait quoi ?
On regarde vos flux réels pendant 45 minutes, et on vous dit franchement si ce cas vaut le coup dans votre contexte — ou lequel le vaut davantage.