Support·5 min de lecture
Alimenter la base de connaissance
Capture des réponses utiles, classement, réutilisation.
Le support répond bien, mais rien ne se capitalise. Les bonnes réponses restent dans les fils d'email. Quand un nouveau collaborateur arrive, il repart de zéro et repose les questions déjà résolues. La base de connaissance existe : elle n'a pas été mise à jour depuis deux ans.
3 à 4 mois de montée en compétence par recrue
Comment on arrive à ce chiffre
Un support qui capitalise permet une autonomie en six à huit semaines. Sans base entretenue, la même autonomie demande trois à quatre mois, pendant lesquels un collègue expérimenté est mobilisé pour répondre aux questions.
Ce qui tourne, étape par étape.
- 01Détection
Schedule TriggerChaque semaine, les tickets clos sont relus pour repérer ceux dont la réponse a une valeur réutilisable. - 02Extraction
AI Agent (Claude)La question et la réponse sont reformulées en fiche générique, débarrassées de tout élément nominatif. - 03Détection de doublon
Vector StoreSi une fiche proche existe déjà, le système propose de l'enrichir plutôt que d'en créer une seconde. - 04Classement
CodeRattachement à un thème et à un produit, avec les mots-clés réellement employés par les clients. - 05Validation
Notion / WordPressLa fiche part en brouillon. Rien n'est publié sans relecture. - 06Réinjection
Vector StoreUne fois validée, la fiche alimente l'assistant documentaire. La boucle se referme.
L'IA prépare. Vous décidez.
| Ce que l'IA fait | Ce que vous décidez |
|---|---|
| Repère les réponses réutilisables | Décide ce qui mérite une fiche |
| Anonymise et reformule | Vérifie qu'aucun élément client ne subsiste |
| Propose un classement | Valide et publie |
| Signale les fiches contredites par un ticket récent | Met à jour la fiche |
Les limites, posées dès la conception.
- Aucune fiche n'est publiée sans relecture humaine : une erreur capitalisée se propage.
- L'anonymisation est vérifiée par un humain, pas seulement par le modèle.
- Les fiches non consultées depuis douze mois sont signalées pour archivage, pas supprimées automatiquement.
- — Un outil de base de connaissance accessible en écriture par API.
- — Trente minutes par semaine de relecture. Sans ce créneau, les brouillons s'accumulent et le système meurt.
- — L'assistant documentaire en place, sinon les fiches ne servent à personne.
- Délai de mise en production
- 2 à 3 semaines
- Votre charge
- 2 demi-journées, puis 30 minutes par semaine
Souvent traités ensemble.
- SupportRépondre à partir de vos propres documentsAssistant avec sources visibles et limites explicites.Lire le cas
- SupportTrier et router les tickets entrantsCatégorie, urgence, destinataire, brouillon prêt à relire.Lire le cas
- CommercialQualifier les leads entrantsScoring, catégorie, tâche CRM et brouillon de réponse.Lire le cas
« Alimenter la base de connaissance » chez vous, ça donnerait quoi ?
On regarde vos flux réels pendant 45 minutes, et on vous dit franchement si ce cas vaut le coup dans votre contexte — ou lequel le vaut davantage.