Support·7 min de lecture
Répondre à partir de vos propres documents
Assistant avec sources visibles et limites explicites.
Un éditeur de logiciel métier de quarante personnes reçoit les mêmes vingt questions depuis trois ans. Les réponses existent : dans un manuel de 180 pages, dans d'anciens tickets, et surtout dans la tête de deux personnes du support. Quand l'une des deux est en congé, le délai de réponse double.
40 à 60 % des tickets sont des redites
Comment on arrive à ce chiffre
Sur un échantillon de 200 tickets, 85 portaient sur une question déjà traitée au moins trois fois. À 11 minutes de traitement moyen, cela représente environ 15 heures par mois passées à réécrire des réponses qui existent déjà ailleurs.
Ce qui tourne, étape par étape.
- 01Indexation
Vector StoreManuel, tickets résolus et procédures internes sont découpés et indexés. L'indexation se relance à chaque modification d'un document source. - 02Réception
Webhook / IMAPLa question arrive depuis le formulaire de support, un email ou le chat interne. - 03Recherche
Vector Store RetrieverLes passages les plus proches sont extraits, avec leur document d'origine et leur page. - 04Rédaction
AI Agent (Claude)La réponse est construite uniquement à partir des passages trouvés. Si aucun passage pertinent n'existe, le modèle est instruit de le dire plutôt que de combler. - 05Sources
CodeChaque réponse porte ses sources : nom du document et section. C'est ce qui rend la réponse vérifiable. - 06Validation
SlackLa réponse part en brouillon dans le canal support. Un clic pour envoyer, un clic pour corriger.
L'IA prépare. Vous décidez.
| Ce que l'IA fait | Ce que vous décidez |
|---|---|
| Retrouve les passages pertinents | Juge si la réponse traite vraiment la question |
| Rédige et cite ses sources | Envoie ou corrige |
| Déclare ne pas savoir | Répond, et le ticket alimente la base |
| Signale une contradiction entre deux documents | Tranche et met à jour la source |
Les limites, posées dès la conception.
- L'assistant ne répond jamais à partir de ses connaissances générales : uniquement à partir de vos documents.
- Une réponse sans source n'est pas envoyée, elle est signalée.
- Aucune réponse automatique sur les sujets contractuels, tarifaires ou juridiques : ils sont routés vers un humain d'office.
- Les documents obsolètes sont retirés de l'index. Un index qui n'est pas entretenu produit des réponses fausses avec assurance.
- — Des documents à jour. Le système amplifie la qualité de votre documentation, dans les deux sens.
- — Une personne responsable de l'index, qui retire ce qui est périmé.
- — Un accord clair sur ce que l'assistant n'a pas le droit de traiter.
- Délai de mise en production
- 3 à 5 semaines
- Votre charge
- 5 à 6 demi-journées de votre côté
Souvent traités ensemble.
- SupportTrier et router les tickets entrantsCatégorie, urgence, destinataire, brouillon prêt à relire.Lire le cas
- SupportAlimenter la base de connaissanceCapture des réponses utiles, classement, réutilisation.Lire le cas
- CommercialQualifier les leads entrantsScoring, catégorie, tâche CRM et brouillon de réponse.Lire le cas
« Répondre à partir de vos propres documents » chez vous, ça donnerait quoi ?
On regarde vos flux réels pendant 45 minutes, et on vous dit franchement si ce cas vaut le coup dans votre contexte — ou lequel le vaut davantage.